顧客インサイトとは何か？定義・事例・見つけ方までわかる完全ガイド

理解しただけでは、実践にはつながりません。
この章では、顧客インサイトを掘り起こすための具体的な手法と視点を紹介します。
ツールに頼らずとも、日常の観察や対話を通じて気づきを得ることができます。

インサイト発掘の5つの視点

インサイトを見つけるには、顧客の言葉や行動の裏にある“矛盾”や“違和感”に着目することが効果的です。
特に以下のような5つの視点が有効です。

• 矛盾:「欲しいと言っていたのに、買わない」といった行動とのズレ
• 目的と手段の逆転:手段に固執しているようで、実は別の目的がある
• 感情のポジネガ反転:「嬉しい」と感じることの裏に「不安」や「恐れ」がある
• 普遍的欲求への接続:安心・承認・自由などの根源的な欲求に触れる
• 場面や文脈の変化:タイミングやシチュエーションで欲求が変わる

このように、表面では説明できない動機を拾い上げる思考の枠組みを持つことが、顧客理解の第一歩となります。

ユーザーインタビューで深層を引き出すコツ

ユーザーインタビューは、顧客インサイトを掘り下げる最も効果的な方法のひとつです。
特に「行動の背景」や「なぜそうしたのか？」を聞き出す質問が重要になります。

（ただし、ユーザー自身が本音に気づいていないケースでは、表層的な回答しかえられないこともあります。
その場合は、行動ログやSNS投稿などの他のデータとの照合が前提となります）

例えば以下のような問いが有効です。

• 最近この商品を選んだのは、どんなとき？
• 購入の決め手は何だった？
• 使った後、どんな気持ちになった？

形式的な質問よりも、具体的なエピソードやシーンを語ってもらうことがポイントです。
そうすることで、顧客の言語化されていない動機に気づくきっかけが得られます。

SNS・レビュー・検索ワードの活用法

インサイトは、ユーザーとの対話だけでなく、自然発生的なデータからも見つけることができます。
特にSNSの投稿、レビュー、検索ワードは、顧客の「自発的な本音」が現れやすい場所です。

注目すべきは、以下のような表現です。

• 「〇〇したいけど、△△だからできない」
• 「本当はこうしたかったのに」
• 「なんでだろうと思ったけど」

こうした葛藤やつぶやきには、顕在化していない感情や選択理由が含まれています。
言葉の表層だけでなく、その裏側にある迷い・矛盾・願望を見つける視点が大切です。

共感マップとジャーニーマップの違いと併用

顧客インサイトを構造的に整理したい場合、共感マップとカスタマージャーニーマップの活用が有効です。
それぞれの特徴と、併用するメリットを理解しておきましょう。

共感マップ	ジャーニーマップ
顧客の「見て・聞いて・考えて・言っていること」を整理	行動・接点・感情を時系列で追う
感情の「今」を切り取る	体験全体の流れを俯瞰する
マーケターやチーム内の共通認識づくりに向く	UI/UX改善やプロセス設計に向く

併用することで、そのとき、何を感じて、なぜ行動したのか？という一連の心理プロセスが可視化され、より立体的なインサイトが得られます。

共感マップは心理面に焦点を当てますが、それをUIや導線設計などUX領域と組み合わせることで、顧客体験のつまずきを設計上で防ぐ手がかりになります。

「この段階で何を考え、何に迷うか」を可視化することで、感情×行動のインサイトが浮かび上がります。

【▼中小企業Web担当者の事例】

ある中小企業のWeb担当者は、CVRが低下したLPの原因がわからず悩んでいました。
そこで共感マップを使ってユーザーの気持ちを可視化したところ、「価格」よりも「信頼性」を求めていることが明らかに。
強みの訴求から安心感の強調へと構成を変更した結果、CTRが1.5倍に改善しました。

共感マップについては、以下の記事で解説しているので、参考にしてください。
参照記事：共感マップとは？6つの要素と書き方を徹底解説｜読者理解から企画・構成まで活用する方法